当下通信行业竞争很激烈，服务质量成了关键竞争力。中国电信的服务质量会怎样影响顾客满意度，又该怎么改进存在的不足，这值得深入探究。
电信研究背景
通信行业的竞争已经到了非常激烈的程度，中国电信面对着许多竞争对手。服务是这个行业的关键部分，满足用户的需求，提升品牌的形象十分重要。现在，用户对通信服务的要求持续升高，不仅要信号稳定，还需要优质售后等服务。只有全方位提升服务，才能够在竞争里崭露头角，占有市场份额。
理论综述基础
学者们对服务质量的定义有着各自不同的看法，Garvin觉得服务质量是一种主观品质，也就是顾客所感知到的服务质量，刘春梅指出服务质量是消费整个过程的整体感知评价，虽然他们给出的定义不一样，但是都认可“服务质量”具有主观性，它来源于顾客实际感受和预期之间的差异，这为后续的研究奠定了理论支撑。
服务质量要素
服务质量要素包含有形性，服务本身无形，不过相关设施、设备以及员工等有形特征会被客户直接察觉到，一家营业厅环境整洁、设备先进，这样能提升客户的好感，这些有形展示是服务的重要窗口，会影响顾客对整体服务质量的第一印象。
质量差距模型
SERVQUAL模型用于评价服务质量，它是通过测量顾客服务预期与实际体验的差距来实现的。当实际体验低于预期时，顾客有可能会不满；而当实际体验不低于预期时，顾客则有可能会满意。在服务传递的过程当中，这种差距是普遍存在的，企业需要对其予以关注并且缩小差距，以此来提高顾客满意度。
客户满意反应
Oliver和Swan觉得，满意属于消费里的情感评估 。顾客消费通信服务后 ，要是感觉网络快 ，且客服态度好 ，便会给出积极评价 。Lee Oesun表明 ，使顾客获得超期望的结果 ，能够提高重购率与忠诚度 ，像提供专属服务之类的 。
改进对策分析
中国电信要依据上述研究，改进存在的服务不足，加强对员工的培训，以此提高员工的服务意识与专业能力，优化营业厅的环境并升级设备，利用大数据来分析顾客需求，从而提供个性化服务，借助这些举措提升服务质量，最终提高顾客满意度。
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